湖南日报·新湖南客户端通讯员 贺凌云 曹英

如何让来韶游客开心而来，满意而归?如何提升韶山旅游服务品质?韶山不断探索和深化旅游综合改革，严厉整治旅游市场秩序，加大对违法违规行为的查处力度，先后出台一系列健全旅游市场综合监管的措施，旅游综合监管水平实现飞跃，旅游服务质量进一步提升，旅游环境得到不断优化，韶山旅游焕发新气象。

韶山“承诺”，让游客更放心

“感谢你们为游客排忧解难，帮助我追回了损失，让我切身地感受到了主席家乡人民的温暖和热情。你们不愧是主席家乡‘子弟兵’。”来自杭州的葛女士在今年国庆期间特意寄来感谢信，并点赞韶山先行赔付制度，贴心服务游客这一举措。“七日无理由退货和先行赔付制度让我们游客吃了颗定心丸，相信来韶山旅游的人会越来越多。”

为促进韶山旅游产业持续健康发展，规范旅游市场管理，2017年5月，韶山出台了《七日无理由退货和先行赔付制度》，设立赔付基金，对来韶游客实施“七日无理由退货和先行赔付”。旅游消费者在韶山核心景区购买商品，对价格、质量等方面存在不满意，可在7日内向食药工商质监部门或经营者申请无理由退货;商品存在瑕疵，商家不退货或不赔付的，或旅游消费者不便于出面的，以及食药工商质监部门认定的其他情形，在食药工商质监部门调查处理后按规定先行赔付。同时，鼓励韶山各商家作出更有利于旅游消费者的无理由退货承诺。

为方便游客维权，韶山游客换乘中心和毛泽东同志故居、毛泽东广场均设置了现场先行赔付受理点，12315、55666111两路热线24小时接受投诉举报。依靠集投诉定位、指挥调度、交易监控等功能于一体的韶山景区12315行政执法指挥调度系统，投诉举报内容和消费者定位迅速发送到距离消费者最近的执法人员移动终端上，执法人员在10分钟内就能赶到投诉地点，处理投诉。

据悉，自2017年5月“七天无理由退货”和“先行赔付”制度实施以来，韶山共受理“七日无理由退货”82起，涉及金额2.4万余元;先行赔付80起，涉及金额1.7万余元。该制度的实施有效维护了韶山景区的旅游秩序和良好形象，也推进了韶山的旅游商品和服务质量提升。

诚信“红黑榜”，让市场更规范

“韶山制定这个‘红黑榜’，可以让我们知道哪些店讲诚信，哪些店不值得去，一目了然，方便了我们这些游客。”在游客换乘中心大厅内的电子显示屏上，展示着最近一期的“红黑榜”名单，游客纷纷点赞这一举措。

为加强韶山旅游行业诚信体系建设，全面推进旅游行业诚信建设制度化工作，2017年，韶山市设立旅游行业诚信“红黑榜”制度。

这一制度是针对企业、个人进行信用评价的具体措施，将对遵守法律法规、坚持诚实守信经营并具有良好示范带动效应的涉旅市场主体列入诚信“红榜”公布，让良心好企业更受欢迎;将违反法律法规、不履行法定义务、违背诚信守诺原则、弄虚作假等行为并在社会上造成不良影响的涉旅市场主体列入诚信“黑榜”公布，让失信及违法行为无所遁形，并记入诚信档案，对游客投诉较多的经营单位采取媒体曝光、挂牌警示等措施，对屡教不改、情节严重的经营单位，依法启动退出机制。韶山还出台了《韶山市旅游市场违法违规经营行为举报奖励办法》，专门设立旅游市场违法违规经营行为举报平台，负责受理社会公众对韶山市旅游市场违法违规问题的举报，举报属实的，根据情况进行奖励，切实鼓励社会监督。

韶山市狮子山饭店因使用两套菜单欺诈游客，扰乱市场秩序，被列入黑榜。韶山市食药工商质量监管局相关负责人介绍，根据有关规定，执法人员对黑榜企业予以挂牌警示并加大检查频次。张某和蒋某因多次纠缠游客接受其违规有偿服务，扰乱公共场所秩序，也被列入了黑榜。通过严肃执法，形成强大合力，有力保障了旅游秩序。

净化旅游环境，让游客更舒心

“馨香一束献伟人，用敬献鲜花的形式表达我们对伟人领袖的崇敬之情是我们的朴素愿望。这里的花篮庄重、美观又方便，还明码标价，让我们很放心。”来自江苏的游客陈先生与家人抬起一个花篮，虔诚地走向毛泽东广场瞻仰区。

敬献鲜花已成为游客瞻仰主席铜像的表达方式之一。为确保花篮消费市场规范有序，维护游客合法权益，韶山采取有效措施加强监管，物价部门专门制定出台了《关于加强核心景区鲜花和花篮经营价格管理的通知》(韶发改价[2017]14号)，对不同规格的花篮统一规定相应的价格，明确三层花篮149元，四层花篮199元，五层花篮299元，大圆花篮799元，并实行限价销售和自愿购买原则。同时还明确规定，游客对花篮价格、质量和服务不满意的，均可以到现场赔付点或拨打12345、12315进行投诉，凭有效票据可先期获得赔付或退货。2017年以来没有发生涉及花篮的投诉。

为净化旅游环境，韶山构建网格化管理模式，将景区、城区划分为11个网格，包门店包路段到人，重拳整治旅游市场乱象，重点整治花店高额利润、品种单一、以少充多、以次充好、诱导消费、价格欺诈、流动叫买、纠缠兜售等突出问题，并将打击围追兜售、流动叫卖人员作为重中之重，目前景区围追兜售现象已基本杜绝。

韶山市还探索实行了以旅发委牵头抓总、各部门协同联动的“1+N”旅游市场治理模式，出台了《韶山市旅游市场综合监管工作方案》，成立了旅游警察处突、交通稽查、物价城管联巡、工商质监巡查、旅游治理监管六个工作小组，加大对旅游市场的巡查力度，对景区进行密集巡逻、严格执法，严厉打击各类扰乱旅游市场秩序的行为。

“为营造良好的旅游环境，韶山将持续推进旅游综合整治专业化、常态化，提升旅游服务水平。让每一位来韶游客满意是我们不懈的追求!”韶山市旅发委负责人表示。

责编：曹漾

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